Kundenzentrierung ist bei Unternehmen gefragt, dazu gehört die externe sowie die interne Kundenzufriedenheit. So stellte das Unternehmen die Anforderung zu einer umfassenden Optimierung des IT Service Desk Deutschland. Als eine Herausforderung in der Umsetzung durch die Erhöhung der Komplexität und gleichzeitig als unumgänglicher Schritt, wurde eine ganzheitliche und übergeordnete Sichtweise zu Grunde gelegt. Beginnend mit einer Erfassung und Bewertung der Service Offerings für CSL01 und den sich ableitenden Anforderungen wurden im Projekt Schwerpunkte gesetzt in der Priorisierung bestehender sowie Initiierung neuer Service Offerings. Es wurden unter anderem qualitative und quantitative Abgleiche der Anforderungen an Knowledgebase Artikeln vorgenommen, Eskalationsprozesse aufgesetzt sowe ein Leistungsreporting als Grundlage einer ordnungsgemäßen Leistungsverrechenung entwickelt. Ein besonderer Mehrwert für die Umsetzung in der Praxis konnte dadurch geschaffen werden, dass alle Mitarbeiter außerordentlich geschult und mit ins Boot genommen wurden.

Im Kern des Projektes stand die Anfordrung im Zuge einer Umstrukturierung einen komplett neunen IT Service Bereich aufzubauen. Vorhandene Servicestrukturen sollten dabei aus allen bestehenden Bereichen zusammengezogen werden. Für dieses Projekt benötigte das Unternehmen einen Projektmanager. Um einen erfolgreichen und nachhaltigen Service Bereich aufzubauen, wurde zunächst eine Analyse sowie Katagorierung vorhandener Servicestrukturen durchgeführt. Auf dieser Basis konnten dann 1st und 2nd Level Prozesse definiert werden. Gepaart mit der Entwicklung und dem Einsatz neuer Tools zur Vereinfachung von Routinetätigkeiten auf allen Serviceebenen, konnte so eine erfolgreiche Verlagerung der Supportanteile aus dem gesamten Unternehmen in den neuen Service Bereich stattfinden.